Abstract (deu)
Diese empirische Arbeit ermittelt die aktuelle Situation des Einsatzes von Web 2.0 im Bereich der Kundeninteraktion bei klein- und mittelständischen Unternehmen (KMU) in Wien und beschreibt mit Hilfe von Theorien über die technologische Innovation auf welchen Entscheidungsgrundlagen diese Situation beruht. Die Nutzung von Web 2.0 im Bereich der Kundeninteraktion („web-basierende Kundeninteraktion, wFKI) umfasst in dieser Arbeit jene Kommunikationsmöglichkeiten, bei denen die Kunden den Informationssautausch mit dem Unternehmen, sowie auch untereinander, selbstständig initiieren können. Dazu zählen z.B. Online-Bewertungen, Weblogs, sozial Netzwerke, etc., welche sowohl auf der eigenen Unternehmenswebsite als auch auf fremde Websites genutzt werden können.
Es wurde dazu ein entsprechendes Untersuchungsmodell entwickelt. Insgesamt sechs Anwendungsfälle der wFKI und 28 potentielle Einflussfaktoren aus den Bereichen Manager-Kontext, Technologie, Organisation und Umfeld wurden in einen Fragebogen aufgenommen. 115 KMU nahmen an der Umfrage teil. Die Umfrageergebnisse wurden durch die Maßzahlen Chi-Quadrat-Test, Pearson’scher Kontingenzkoeffizient, Yule’s Q beschrieben. Das Ergebnis zeigt, dass knapp die Hälfte der KMU bereits wFKI umgesetzt hat, wobei soziale Netzwerke auf fremden Websites die am häufigsten genutzte Form ist. Die Faktoren wie Technologiekenntnis bzw. Erfahrung des Managers, erwarteter bzw. tatsächlicher Nutzen der Technologie und im Internet erwirtschafteter Umsatz haben den stärkeren Zusammenhang mit der Umsetzung der wFKI.