Title (deu)
Beschwerdedialog auf Facebook
wie vertrauensfördernd sind die Antwortstrategien österreichischer Unternehmen auf Beschwerden in sozialen Netzwerken?
Parallel title (eng)
Online Complaints on Facebook
Author
Lisa Katharina Schmid
Advisor
Julia Wippersberg
Assessor
Julia Wippersberg
Abstract (deu)
Beschwerden verleihen Ausdruck unserer Unzufriedenheit und versuchen Aufmerk-samkeit zu erregen. Während Stakeholder früher via Briefe, Mails und Telefon-Hotlines ihre Unzufriedenheit und Zweifel abseits der Öffentlichkeit bekannt gaben, können sie dies seit einigen Jahren öffentlich auf sozialen Netzwerken wie Facebook tun. Diese öffentlichen, negativen Rezensionen können der Reputation schaden. Kommuniziert man jedoch mit den Beschwerdeführern richtig und verwendet die richtigen Antwortstrategien, so steigt die Vertrauenswürdigkeit und die Reputation des Unternehmens erheblich. Die vorliegende Magisterarbeit untersuchte inhaltsanalytisch die 20 größten Unterneh-men nach dem Trend 2014 Ranking. Untersuchungsgegenstand waren Beschwerdepos-tings auf den jeweiligen Unternehmensseiten im sozialen Netzwerk Facebook. Die Ergebnisse haben gezeigt, dass nur 6 der 20 Unternehmen mit einer österreichischen bzw. deutschsprachigen Seite auf Facebook präsent sind. Generell kommunizieren Unternehmen mit explizitem Respekt. Dennoch wurde gezeigt, dass zwischen den einzelnen Unternehmen große Unterschiede herrschen. User tendieren eher zu respektloseren Umgangsformen. Unterschiede herrschen auch bei den häufigsten Beschwerdearten zwischen den Unternehmen. Generell konnten vorherige Studienergebnisse bestätigt werden: Produkte und Service werden am häufigsten kritisiert. Außerdem wurde festgestellt, dass es noch Optimierungsbedarf bei den Antwortstrate-gien gibt. Unternehmen fragen zu häufig nach weiteren Informationen oder versuchen die Konversation weg von den sozialen Netzwerken zu lenken. Konkrete Lösungsvor-schläge und spezifische Begründungen von Unternehmen gibt es eher selten. Beschwerdeführer wünschen sich hingegen rasche und spezifische Antworten mit Lösungsvorschlägen und konkreten Begründungen direkt im sozialen Netzwerk Facebook. Diese Antwortstrategien wurden von Unternehmen bisher jedoch vernachlässigt. Ein Dankeschön vom Unternehmen kommt übrigens immer gut an.
Abstract (eng)
Social Media provides numerous possibilities for consumer to voice their complaints about organizations in public. While social network sites can damage the reputation of an organization quickly, effectively handling complaints also creates new opportunities for organizations to engage with their customers. This is a main difference to traditional complaints via email, letter or telephone. To address the research questions a qualitative-quantitative content analysis was applied on large Austrian companies Facebook pages. Research subject were complaints on Facebook profiles. Results show that there are three important indicators on a company‘s Facebook site: doubts, giving reasons and providing solutions. In general, users were complaining about service or products. Fur-thermore the research showed that different companies handle complaints on their Fa-cebook profile differently. The most frequently applied response strategy is explaining the situation; also they used to ask for further information which is for complainants not trustworthy. Response strategies that foster and deepen trust are used less often. Besides, thanking complainants is appreciated and deepens trust.
Keywords (eng)
Social MediaOnline ComplaintsFacebookPublic RelationsTrustcontent analysisresponse strategies
Keywords (deu)
Social MediaBeschwerdemanagementAntwortstrategien von UnternehmenVerständigungsorientierte ÖffentlichkeitsarbeitVertrauenInhaltsanalyseFacebook
Subject (deu)
Neue elektronische Medien
Type (deu)
Magisterarbeit
Persistent identifier
https://phaidra.univie.ac.at/o:1322916
DOI
10.25365/thesis.40312
URN
urn:nbn:at:at-ubw:1-30123.29762.887561-9
URI
https://utheses.univie.ac.at/detail/35696
Extent (deu)
172 Seiten : Diagramme
Number of pages
184
Study plan
Magisterstudium Publizistik-u.Kommunikationswissenschaft
[UA]
[066]
[841]
Association (deu)
Fakultät für Sozialwissenschaften
Members (1)
Title (deu)
Beschwerdedialog auf Facebook
wie vertrauensfördernd sind die Antwortstrategien österreichischer Unternehmen auf Beschwerden in sozialen Netzwerken?
Parallel title (eng)
Online Complaints on Facebook
Author
Lisa Katharina Schmid
Abstract (deu)
Beschwerden verleihen Ausdruck unserer Unzufriedenheit und versuchen Aufmerk-samkeit zu erregen. Während Stakeholder früher via Briefe, Mails und Telefon-Hotlines ihre Unzufriedenheit und Zweifel abseits der Öffentlichkeit bekannt gaben, können sie dies seit einigen Jahren öffentlich auf sozialen Netzwerken wie Facebook tun. Diese öffentlichen, negativen Rezensionen können der Reputation schaden. Kommuniziert man jedoch mit den Beschwerdeführern richtig und verwendet die richtigen Antwortstrategien, so steigt die Vertrauenswürdigkeit und die Reputation des Unternehmens erheblich. Die vorliegende Magisterarbeit untersuchte inhaltsanalytisch die 20 größten Unterneh-men nach dem Trend 2014 Ranking. Untersuchungsgegenstand waren Beschwerdepos-tings auf den jeweiligen Unternehmensseiten im sozialen Netzwerk Facebook. Die Ergebnisse haben gezeigt, dass nur 6 der 20 Unternehmen mit einer österreichischen bzw. deutschsprachigen Seite auf Facebook präsent sind. Generell kommunizieren Unternehmen mit explizitem Respekt. Dennoch wurde gezeigt, dass zwischen den einzelnen Unternehmen große Unterschiede herrschen. User tendieren eher zu respektloseren Umgangsformen. Unterschiede herrschen auch bei den häufigsten Beschwerdearten zwischen den Unternehmen. Generell konnten vorherige Studienergebnisse bestätigt werden: Produkte und Service werden am häufigsten kritisiert. Außerdem wurde festgestellt, dass es noch Optimierungsbedarf bei den Antwortstrate-gien gibt. Unternehmen fragen zu häufig nach weiteren Informationen oder versuchen die Konversation weg von den sozialen Netzwerken zu lenken. Konkrete Lösungsvor-schläge und spezifische Begründungen von Unternehmen gibt es eher selten. Beschwerdeführer wünschen sich hingegen rasche und spezifische Antworten mit Lösungsvorschlägen und konkreten Begründungen direkt im sozialen Netzwerk Facebook. Diese Antwortstrategien wurden von Unternehmen bisher jedoch vernachlässigt. Ein Dankeschön vom Unternehmen kommt übrigens immer gut an.
Abstract (eng)
Social Media provides numerous possibilities for consumer to voice their complaints about organizations in public. While social network sites can damage the reputation of an organization quickly, effectively handling complaints also creates new opportunities for organizations to engage with their customers. This is a main difference to traditional complaints via email, letter or telephone. To address the research questions a qualitative-quantitative content analysis was applied on large Austrian companies Facebook pages. Research subject were complaints on Facebook profiles. Results show that there are three important indicators on a company‘s Facebook site: doubts, giving reasons and providing solutions. In general, users were complaining about service or products. Fur-thermore the research showed that different companies handle complaints on their Fa-cebook profile differently. The most frequently applied response strategy is explaining the situation; also they used to ask for further information which is for complainants not trustworthy. Response strategies that foster and deepen trust are used less often. Besides, thanking complainants is appreciated and deepens trust.
Keywords (eng)
Social MediaOnline ComplaintsFacebookPublic RelationsTrustcontent analysisresponse strategies
Keywords (deu)
Social MediaBeschwerdemanagementAntwortstrategien von UnternehmenVerständigungsorientierte ÖffentlichkeitsarbeitVertrauenInhaltsanalyseFacebook
Subject (deu)
Neue elektronische Medien
Type (deu)
Magisterarbeit
Persistent identifier
https://phaidra.univie.ac.at/o:1322917
Number of pages
184
Association (deu)
Fakultät für Sozialwissenschaften
License
All rights reserved
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