Title (deu)
Strategische Planung und operative Umsetzung im Beschwerdemanagement am Beispiel des Möbelhauses IKEA
Parallel title (eng)
Strategic planning and operative implementation of complaint management on the basis of the furniture store IKEA
Author
Caroline Tokmaji
Advisor
Sabine Einwiller
Assessor
Sabine Einwiller
Abstract (deu)
Ein strukturiertes Beschwerdemanagement kann im Zuge der Unternehmenskommunikation nicht nur die Kundenunzufriedenheit minimieren, sondern auch das Vertrauen, die Loyalität und die Bindung des Kunden zum Unternehmen steigern. Dies führt in weiterer Folge zur Verbesserung des Images und der Reputation sowie zum Gesamterfolg des Unternehmens. Darüber hinaus können Issues und Krisen frühzeitig erkannt und eingedämmt werden. Weiters resultieren aus Beschwerden, Issues sowie Krisen wichtige Chancen zur Verbesserung der Produkt- und Dienstleistungsqualität. Dahingehend werden auch aus dem Social Media-Bereich Beschwerdeinformationen analysiert.
Das Ziel dieser Forschungsarbeit ist es, die direkten und indirekten
Beschwerdemanagementprozesse von IKEA mittels einer qualitativen Untersuchung zu analysieren. Anhand der forschungsleitenden Fragen soll eine konkrete Übersicht über den internen, organisatorischen Aufbau und Ablauf des Beschwerdemanagements von IKEA konstruiert und das strategische Konzept vorgestellt werden. Zudem ist die operative Umsetzung hinsichtlich der durchgeführten Prozesse zur Kundenunzufriedenheitsminimierung dargestellt.
Einen weiteren Fokus bildet die Analyse vom Umgang und den Reaktionen auf Beschwerden im Social Media-Bereich.
Die Erhebung des Datenmaterials erschließt sich aus leitfadengestützten Interviews mit Mitarbeitern aus dem Managementbereich von IKEA, die transkribiert und mittels der Inhaltsanalyse nach Mayring zur Beantwortung der Forschungsfragen herangezogen wurden.
Abstract (eng)
In the course of the company communication a structured complaint management can not only minimize customer dissatisfaction, but also increases trust, loyalty and the customer relationship of the company. In consequence, this leads to an improvement of the company’s image and reputation as well as to a striking business success for the whole company. Furthermore, issues and crises can be detected and contained early. Moreover, complaints and issues can create new ideas how to improve the quality of products and services. These can also be found on social media platforms.
The aim of this research is to analyze the direct and indirect complaints process of IKEA by means of a qualitative study. On the basis of research-led questions a solid overview of the internal, organizational structure of the complaints process of IKEA will be presented as well as introducing the strategic concept of the company. In addition the operative implementation of the minimization of customer discontent is demonstrated. Another focus lies on the analysis of the way IKEA deals with complaints in the social media section.
The inquiry of the facts is based on a guide lined questionnaire, carried out on employees of the management section of IKEA. These are transcribed and analyzed following the content analysis of Mayring.
Keywords (eng)
complaint managementcorporate communicationsstrategic planningcustomer dissatisfactionissuescrisissocial mediaIKEA
Keywords (deu)
BeschwerdemanagementUnternehmenskommunikationStrategische PlanungKundenunzufriedenheitIssuesKrisenSocial MediaIKEA
Subject (deu)
Type (deu)
Persistent identifier
Extent (deu)
155, XLII Seiten : Diagramme
Number of pages
198
Study plan
Magisterstudium Publizistik-u.Kommunikationswissenschaft
[UA]
[066]
[841]
Association (deu)
Title (deu)
Strategische Planung und operative Umsetzung im Beschwerdemanagement am Beispiel des Möbelhauses IKEA
Parallel title (eng)
Strategic planning and operative implementation of complaint management on the basis of the furniture store IKEA
Author
Caroline Tokmaji
Abstract (deu)
Ein strukturiertes Beschwerdemanagement kann im Zuge der Unternehmenskommunikation nicht nur die Kundenunzufriedenheit minimieren, sondern auch das Vertrauen, die Loyalität und die Bindung des Kunden zum Unternehmen steigern. Dies führt in weiterer Folge zur Verbesserung des Images und der Reputation sowie zum Gesamterfolg des Unternehmens. Darüber hinaus können Issues und Krisen frühzeitig erkannt und eingedämmt werden. Weiters resultieren aus Beschwerden, Issues sowie Krisen wichtige Chancen zur Verbesserung der Produkt- und Dienstleistungsqualität. Dahingehend werden auch aus dem Social Media-Bereich Beschwerdeinformationen analysiert.
Das Ziel dieser Forschungsarbeit ist es, die direkten und indirekten
Beschwerdemanagementprozesse von IKEA mittels einer qualitativen Untersuchung zu analysieren. Anhand der forschungsleitenden Fragen soll eine konkrete Übersicht über den internen, organisatorischen Aufbau und Ablauf des Beschwerdemanagements von IKEA konstruiert und das strategische Konzept vorgestellt werden. Zudem ist die operative Umsetzung hinsichtlich der durchgeführten Prozesse zur Kundenunzufriedenheitsminimierung dargestellt.
Einen weiteren Fokus bildet die Analyse vom Umgang und den Reaktionen auf Beschwerden im Social Media-Bereich.
Die Erhebung des Datenmaterials erschließt sich aus leitfadengestützten Interviews mit Mitarbeitern aus dem Managementbereich von IKEA, die transkribiert und mittels der Inhaltsanalyse nach Mayring zur Beantwortung der Forschungsfragen herangezogen wurden.
Abstract (eng)
In the course of the company communication a structured complaint management can not only minimize customer dissatisfaction, but also increases trust, loyalty and the customer relationship of the company. In consequence, this leads to an improvement of the company’s image and reputation as well as to a striking business success for the whole company. Furthermore, issues and crises can be detected and contained early. Moreover, complaints and issues can create new ideas how to improve the quality of products and services. These can also be found on social media platforms.
The aim of this research is to analyze the direct and indirect complaints process of IKEA by means of a qualitative study. On the basis of research-led questions a solid overview of the internal, organizational structure of the complaints process of IKEA will be presented as well as introducing the strategic concept of the company. In addition the operative implementation of the minimization of customer discontent is demonstrated. Another focus lies on the analysis of the way IKEA deals with complaints in the social media section.
The inquiry of the facts is based on a guide lined questionnaire, carried out on employees of the management section of IKEA. These are transcribed and analyzed following the content analysis of Mayring.
Keywords (eng)
complaint managementcorporate communicationsstrategic planningcustomer dissatisfactionissuescrisissocial mediaIKEA
Keywords (deu)
BeschwerdemanagementUnternehmenskommunikationStrategische PlanungKundenunzufriedenheitIssuesKrisenSocial MediaIKEA
Subject (deu)
Type (deu)
Persistent identifier
Number of pages
198
Association (deu)
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