Title (eng)
A corpus-based genre analysis of negative reviews of US middle-class hotels on Tripadvisor
Author
Sophie Stadler
Advisor
Ute Smit
Assessor
Ute Smit
Abstract (deu)
Die Kommunikationstechnologie hat in den letzten 30 Jahren riesengroße Fortschritte erlebt. Die Art und Weise, wie Menschen miteinander kommunizieren, hat sich enorm verändert. Anstatt jemanden anzurufen, ist es heutzutage viel wahrscheinlicher, eine WhatsApp Nachricht zu versenden. Das digitale Zeitalter hat außerdem die Art und Weise verändert, wie Menschen über fehlerhafte Produkte oder Dienstleistungsversäumnisse berichten. Anstatt einen Beschwerdebrief direkt an den Schuldigen zu adressieren, ist es mittlerweile üblicher, eine Bewertung auf einem Reise- oder Hotelbewertungsportal wie beispielsweise Tripadvisor oder Holidaycheck zu veröffentlichen. Onlinebewertungen sind zu anerkannten Formen elektronischer Mundpropaganda geworden. Hauptziel dieser Arbeit ist es deshalb, gattungs-spezifische Merkmale negativer Hotelbewertungen mittels einer korpusbasierten Gattungsanalyse zu untersuchen. Die Daten dieser Studie wurden auf der Plattform Tripadvisor gesammelt und umfassen 100 Bewertungen von zehn verschiedenen, am Strand gelegenen US-Hotels. Sowohl quantitative als auch qualitative Methoden wurden angewandt, um sprachliche Muster, Struktur, sowie Ebenen der Direktheit, die typisch für negative Hotelbewertungen sind, zu identifizieren. Die Ergebnisse legten offen, dass negative Bewertungen etliche charakteristische sprachliche Strukturen aufweisen, wie beispielsweise die Verwendung von Pronomen der ersten Person, verstärkende Adverbien, beschreibende Adjektive und branchenspezifisches Vokabular wie Raum, Lobby oder Gast. Darüber hinaus konnte eine generische Diskursstruktur, bestehend aus zehn sogenannten „Moves“ und mehreren kleinen Schritten, identifiziert werden. Die Daten lassen außerdem darauf schließen, dass negative Tripadvisor Bewertungen meist verschiedene Ebenen der Direktheit anwenden. Ausdrücke des Missfallens, in denen der Beschuldigte nicht explizit erwähnt wurde, überwiegen hier. Weniger als die Hälfte der Bewertungen beschuldigen die verantwortliche(n) Persone(n) direkt. Auf Basis dieser Erkenntnisse könnte das vorliegende Forschungsprojekt dazu beitragen, dass Verständnis für dieses komplexe Genre, welches in den nächsten Jahren sicherlich noch präsenter werden wird, zu erweitern.
Abstract (eng)
The past thirty years have seen increasingly rapid advances in the field of communication technology. The way people communicate with one another has changed tremendously. Instead of giving someone a call, it is more likely to send a WhatsApp message these days. The digital era has also changed the way people report about defective products or service failure. Rather than addressing a letter of complaint directly towards an accused, it has become the new normal to post a review on travel review platforms such as Tripadvisor or Holidaycheck. Online reviews have become increasingly recognized forms of electronic word-of-mouth. The primary purpose of this thesis, hence, is to investigate genre-specific conventions of negative hotel reviews via a corpus-based genre analysis. Data for this research were obtained from the platform Tripadvisor and include 100 reviews rating ten different US-based beach properties. Both quantitative and qualitative methods were taken to identify lexico-grammatical features, move sequence and levels of directness typical of negative hotel reviews. Results revealed that negative reviews share several characteristic lexico-grammatical patterns including the frequent use of first-person pronouns, adverbial high-degree markers, descriptive adjectives and branch-specific vocabulary such as room, lobby or guest. In addition, a generic discourse structure consisting of ten moves and several steps could be identified. The data further suggest that negative Tripadvisor reviews usually consist of various levels of directness. Expressions of disapproval whereby the guilty party is not mentioned explicitly were most prevalent. Less than half of the reviews directly accuse or blame the person or entity responsible. On account of these findings, the research at hand may enhance understanding of a complex genre that is certainly to become more present in the next years.
Keywords (eng)
genre analysisTripadvisorreviewshotelcomplaint
Keywords (deu)
GenreanalyseTripadvisorRezensionenHotelBeschwerde
Subject (deu)
Type (deu)
Persistent identifier
https://phaidra.univie.ac.at/o:1397242
rdau:P60550 (deu)
ii, 124 Seiten : Illustrationen
Number of pages
132
Association (deu)
Title (eng)
A corpus-based genre analysis of negative reviews of US middle-class hotels on Tripadvisor
Author
Sophie Stadler
Abstract (deu)
Die Kommunikationstechnologie hat in den letzten 30 Jahren riesengroße Fortschritte erlebt. Die Art und Weise, wie Menschen miteinander kommunizieren, hat sich enorm verändert. Anstatt jemanden anzurufen, ist es heutzutage viel wahrscheinlicher, eine WhatsApp Nachricht zu versenden. Das digitale Zeitalter hat außerdem die Art und Weise verändert, wie Menschen über fehlerhafte Produkte oder Dienstleistungsversäumnisse berichten. Anstatt einen Beschwerdebrief direkt an den Schuldigen zu adressieren, ist es mittlerweile üblicher, eine Bewertung auf einem Reise- oder Hotelbewertungsportal wie beispielsweise Tripadvisor oder Holidaycheck zu veröffentlichen. Onlinebewertungen sind zu anerkannten Formen elektronischer Mundpropaganda geworden. Hauptziel dieser Arbeit ist es deshalb, gattungs-spezifische Merkmale negativer Hotelbewertungen mittels einer korpusbasierten Gattungsanalyse zu untersuchen. Die Daten dieser Studie wurden auf der Plattform Tripadvisor gesammelt und umfassen 100 Bewertungen von zehn verschiedenen, am Strand gelegenen US-Hotels. Sowohl quantitative als auch qualitative Methoden wurden angewandt, um sprachliche Muster, Struktur, sowie Ebenen der Direktheit, die typisch für negative Hotelbewertungen sind, zu identifizieren. Die Ergebnisse legten offen, dass negative Bewertungen etliche charakteristische sprachliche Strukturen aufweisen, wie beispielsweise die Verwendung von Pronomen der ersten Person, verstärkende Adverbien, beschreibende Adjektive und branchenspezifisches Vokabular wie Raum, Lobby oder Gast. Darüber hinaus konnte eine generische Diskursstruktur, bestehend aus zehn sogenannten „Moves“ und mehreren kleinen Schritten, identifiziert werden. Die Daten lassen außerdem darauf schließen, dass negative Tripadvisor Bewertungen meist verschiedene Ebenen der Direktheit anwenden. Ausdrücke des Missfallens, in denen der Beschuldigte nicht explizit erwähnt wurde, überwiegen hier. Weniger als die Hälfte der Bewertungen beschuldigen die verantwortliche(n) Persone(n) direkt. Auf Basis dieser Erkenntnisse könnte das vorliegende Forschungsprojekt dazu beitragen, dass Verständnis für dieses komplexe Genre, welches in den nächsten Jahren sicherlich noch präsenter werden wird, zu erweitern.
Abstract (eng)
The past thirty years have seen increasingly rapid advances in the field of communication technology. The way people communicate with one another has changed tremendously. Instead of giving someone a call, it is more likely to send a WhatsApp message these days. The digital era has also changed the way people report about defective products or service failure. Rather than addressing a letter of complaint directly towards an accused, it has become the new normal to post a review on travel review platforms such as Tripadvisor or Holidaycheck. Online reviews have become increasingly recognized forms of electronic word-of-mouth. The primary purpose of this thesis, hence, is to investigate genre-specific conventions of negative hotel reviews via a corpus-based genre analysis. Data for this research were obtained from the platform Tripadvisor and include 100 reviews rating ten different US-based beach properties. Both quantitative and qualitative methods were taken to identify lexico-grammatical features, move sequence and levels of directness typical of negative hotel reviews. Results revealed that negative reviews share several characteristic lexico-grammatical patterns including the frequent use of first-person pronouns, adverbial high-degree markers, descriptive adjectives and branch-specific vocabulary such as room, lobby or guest. In addition, a generic discourse structure consisting of ten moves and several steps could be identified. The data further suggest that negative Tripadvisor reviews usually consist of various levels of directness. Expressions of disapproval whereby the guilty party is not mentioned explicitly were most prevalent. Less than half of the reviews directly accuse or blame the person or entity responsible. On account of these findings, the research at hand may enhance understanding of a complex genre that is certainly to become more present in the next years.
Keywords (eng)
genre analysisTripadvisorreviewshotelcomplaint
Keywords (deu)
GenreanalyseTripadvisorRezensionenHotelBeschwerde
Subject (deu)
Type (deu)
Persistent identifier
https://phaidra.univie.ac.at/o:1397243
Number of pages
132
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