Unternehmen betreiben in jüngster Vergangenheit verstärkt Beschwerdemanagement auf sozialen Medien wie Facebook. Der richtige Umgang mit Beschwerden in sozialen Medien ist gerade deswegen wichtig, da dadurch die Beziehung mit den KundInnen und der wirtschaftliche Erfolg nachhaltig beeinflusst werden kann. Gerade in Krisensituationen wie der Covid-19-Pandemie muss ein besonderes Augenmerk auf das Beschwerdemanagement und die damit verbundene Zufriedenheit der KundInnen gelegt werden. So ist es Ziel dieser Arbeit das Beschwerdemanagement der Deutschen Bahn, der Österreichischen Bundebahnen und der Schweizerischen Bundesbahnen auf Facebook zu untersuchen. Dabei werden neben den Beschwerdethemen auch die Beschwerdeantworten der Unternehmen analysiert. Zudem wird der Einfluss der Covid-19-Pandemie auf die Beschwerdeantworten der Bahngesellschaften berücksichtigt. So konnten im Untersuchungszeitraum 523 erhaltene Beschwerden und 421 Beschwerdeantworten der drei Bahngesellschaften ermittelt werden. Diese wurden mithilfe der „Mixed Method“ analysiert. Die Auswertung der qualitativen Inhaltsanalyse ergab die sechs übergeordneten Beschwerdethemen Fahrplan, Service, Covid-19, Technische Probleme, Tickets und Lärmbelästigung, sowie weitere 25 untergeordnete Beschwerdethemen. Zudem wurden die zehn Beschwerdeantworten der Bahngesellschaften Erklärung, Entschuldigung, Rückfrage, Weiterverweisung, Verständnis, Hilfestellung, Danksagung, Annahme, keine Erklärung und Schuldabweisung ermittelt. Mittels der quantitative Inhaltsanalyse konnte festgestellt werden, dass das Beschwerdemanagement auf den Facebook-Seiten der Bahngesellschaften eindeutige Unterschiede aufweist. Hierbei wurde festgestellt, dass die Deutsche Bahn das umfangreichste und die Schweizerische Bundebahn das geringfügigste Beschwerdemanagement betreibt. Zudem zeigte sich, dass auf Beschwerden die Covid-19-Pandemie betreffend differenzierter als auf Beschwerden mit anderen Themen geantwortet wurde. So konnte neben einer häufigeren Nutzung der Beschwerdeantwort Erklärung, auch eine andere Formulierung der Antworten festgestellt werden.